Consejos para adaptar el Contact Center a la comunicación millennial.

De acuerdo con un estudio realizado por Forbes la capacidad de atención de los Millennials es de 12 segundos mientras que los nacidos entre 1995 a 2010 (generación Z) mantienen la atención sólo por ocho segundos. Los expertos han denominado a los Millennials como la generación Muda o Mute por su preferencia por la mensajería por encima de las llamadas.

Este tipo de preferencias ha puesto a las empresas en la búsqueda de adaptar nuevas estrategias esperando llegar rápidamente a este sector.

Para ello grupos de expertos han considerado importante que los contact center comiencen a considerar las siguientes alternativas que les ayudarán a aproximarse de manera más conveniente a estos sectores.

1.- Presencia en el mundo digital: es necesario ofrecer un servicio de atención en canales digitales como Facebook, Twiter, WhatsApp y chat en tiempo real ya que las nuevas generaciones son completamente digitales y están acostumbradas a la inmediatez de estas plataformas y acudirán a ellas en primer lugar para resolver sus dudas.

2. Proporcionar información de antemano: estas generaciones más jóvenes prefieren resolver los problemas por sí mismos, por eso es importante contar con una sección de preguntas frecuentes, tutoriales o foros de dudas. Sin embargo, no se debe eliminar por completo la opción de contacto telefónico por si a través de estos canales no encontrasen respuesta o quisieran ampliar información.

3. Atención más personalizada: implementar una tecnología que favorezca la personalización puede ayudar a ofrecer un servicio más eficiente. Por ejemplo, es importante conocer cómo han contactado con la empresa y cuál es su preferencia de contacto para futuras ocasiones. Gracias al Big Data se pueden recopilar gran cantidad de datos y analizarlos con las herramientas de Business Intelligence adecuadas, para que el agente disponga de información previa del usuario y pueda ofrecer una solución más rápida y apropiada.

4. Implantar plataformas unificadas de gestión. Disponer de un contact center en la nube, permite una integración con los CRM corporativos. De este modo los agentes tienen acceso a los datos previos del usuario desde cualquier lugar con sólo una conexión a internet, y pueden contactar con cada usuario en función de sus preferencias para transformar su experiencia de cliente.

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