El servicio de Atención al Cliente es de gran importancia para el Retail.

El comercio electrónico ha tenido un gran impacto en las ventas de las compañías pero un factor clave para generar más ingresos es tener una buena comunicación con los clientes.

Aunque no desaparecerán las tiendas físicas, aquellas que quieran ser más competitivas deberán estar presentes dentro del comercio electrónico. En el marketing digital se sabe que la retención de clientes es igual de importante que generar nuevos. 

La competencia siempre estará en búsqueda de los clientes no satisfechos, ya que ellos están dispuestos a pagar entre un 15% y un 18% más, o incluso recorrer una distancia más larga para llegar a un establecimiento, en busca de una mejor opción en servicio y atención.

En un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online, durante el 2018, el 38% de los compradores en línea adquieren, semanalmente,  algún producto por este medio, siendo el ahorro de tiempo y la entrega a domicilio las principales razones.

De acuerdo con la investigación quienes no compran en línea, es por dos razones; la primera, no hay una experiencia de compra como en la tienda física y, la segunda, el miedo a ser víctimas de un fraude. 

Especialistas han asegurado que más allá del producto, las personas valoran una marca por la experiencia que les generó, desde el momento en que empezó su búsqueda hasta si hubo alguna atención por queja. El 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención.

“Se debe ofrecer toda una experiencia de compra y un servicio posventa a cliente para mantener esa buena relación marca-consumidor, con una perspectiva estratégica a largo plazo para cumplir las metas de sostenibilidad y estabilidad”, declaró Óscar Valero, director de Ventas Senior en América Latina de Manhattan Associates.

Un cliente satisfecho elige nuevamente una marca, ya sea de tienda, un producto o un servicio, pero además se vuelve un embajador que la recomendará ampliamente, situación que favorece a las cadenas comerciales.

Factores que deben considerar los retail para tener un buen servicio al cliente

Conocimiento del consumidor.- En necesario tener en claro quién es nuestro consumidor, así como los productos y servicios que adquiere con mayor frecuencia. Esto ayuda a proporcionar ofertas atractivas.

Trato.- Todas las personas que interactúen con los clientes deben de estar capacitados para proporcionar un trato amable, siempre buscando ayudarlo en su compra.

Tener un respaldo.- Es indispensable que los negocios se preparen por un sobrepedido, cambio de producto, devoluciones, quejas, etc. No basta con operar eficaz y eficientemente, sino también documentar estas adversidades para tener la solución perfectamente identificada y disminuir el impacto en caso de presentarse.

En MKG Contact Center brindamos un servicio completo, por lo que no sólo completamos una venta sino que además nos aseguramos que el cliente tenga una satisfacción completa, lo que permita una fidelización hacia la marca.