Clientes Enojados. ¿Qué hacer? 6 puntos vitales para dejar al cliente con una sonrisa.

Uno de los mejores diferenciadores entre #ContactCenter, justo lo que nos hace expertos en el servicio de #AtenciónaClientes.

Un cliente satisfecho muy excepcionalmente marca para comentarnos su grata experiencia sobre un producto o servicio que hemos ofrecido, pero cuando se trata de una queja, es muy frecuente que busquen contacto con el servicio de #AtencionaClientes para resolver esta inconformidad. Los clientes irritados expresan su frustración al apuntar sus quejas a los ejecutivos, quienes en realidad, están ahí para intentar solucionar su problema. Esto es justo lo que nos convierte en expertos, ya que nuestros ejecutivos en #atenciónaclientes están completamente capacitados para enfrentar cada uno de estos retos.  

El ejecutivo de #atencionaclientes es el punto inicial de contacto con el cliente enfadado, pero hay que entender que están expresando sus preocupaciones acerca de la compañía, producto o servicio, lo cuál nos pone en alerta no solo de con que sabor de boca finaliza la llamada, si no sobre mejorar nuestros propios procesos como empresa.

6 puntos:

1. Los ejecutivos no se lo deben tomar personalmente: El objetivo debe ser siempre la satisfacción del cliente, independientemente de la situación. Cómo lograr esto es lo que diferencia a un ejecutivo con habilidades de un ejecutivo mal capacitado, ya que tener éxito en estos casos consiste en aplicar capacidades individuales y aptitudes interpersonales.Una de las primeras y más importantes cosas que hay que hacer es tranquilizar al cliente que se está escuchando. Incluso si no eres capaz de darles exactamente lo que quiere, necesitan asegurarse de que su mensaje es comprensible e importante.

2. Mostrar empatía es esencial para un ejecutivo de Contact Center

El ejecutivo tiene que entender, mediante la empatía, si las necesidades del cliente son “físicas” o “emocionales”. Con necesidades físicas, el cliente está enfadado porque no tiene algo que debería tener. Por el contrario, si sus necesidades son emocionales, están enojados porque el agente no ha entendido cómo se sienten.

3. Los ejecutivos de un Contact Center deben ser siempre objetivos

Si el enfado del cliente que realiza la llamada es difícil de tratar, intenta mantener las cosas objetivas. Simplemente esbozar la situación les alienta a centrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo. También es muy útil  dar al cliente una idea de qué medidas va a tomar para ayudarlos. Siempre escuchar al cliente antes de decir nada.

4. Un ejecutivo de Contact Center debe aportar personalidad a su trabajo

Algunas frases pueden hacer al cliente de empatizar más con el ejecutivo con quien están hablando. Los agentes pueden utilizar frases que construyan una relación con el cliente, haciendo mucho más difícil para ellos actuar agresivamente. Esto también restaura su fe en la marca y les permite saber que usted está allí para ayudar.

5. Ofrecer soluciones eficientes y rápidas es esencial

Los ejecutivos necesitan ofrecer una solución al cliente en cualquier caso. Esto puede ser difícil, porque no siempre van a ser los resultados que el cliente espera. Pero explicarles cómo funciona  el proceso y ofrecerles la solución como un acuerdo entre ambas partes, ofrece a los agentes una mejor oportunidad de resolver el problema. Siempre ofrecer alternativas. 

6.Dejar que el cliente se tranquilice sin presiones 

Deja que se desahogue, y una vez que suceda, puedes empezar a resolver la consulta. Si interrumpes al cliente, sólo conseguirás enfadarle más. Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, entonces será el turno del ejecutivo.

En MKG #ContactCenter sabemos cómo lidiar con los clientes enfadados de clientes, por lo que si necesitas de los servicios de un #ContactCenter profesional y de calidad, no dudes en contactar con nosotros y descubrirás todos los beneficios que podrás conseguir confiando en nuestros ejecutivos  entrenados para solventar los problemas de tus clientes.