¿Cuáles son los errores que no debes de cometer al atender a tus clientes en redes sociales?

Las redes sociales son una de las herramientas claves para la comunicación de tus clientes, conoce los errores más frecuentes en atención a clientes.

Uno de los puntos clave para el crecimiento de un negocio es la atención al cliente. Con la popularidad de las redes sociales es normal que las personas utilicen este medio para comunicarse con una marca.

Es por ello por lo que las empresas han tenido que atender a sus clientes a través de sus redes sociales, lo que representa un gran reto para las empresas pues debe de capacitar a su personal para saber cómo manejarse en las plataformas.

La atención al cliente en redes sociales debe estar especialmente cuidada, ya que son indispensables para la reputación online de la empresa.

Si no se realiza de manera adecuada puede ser perjudicial ya que la mayor parte de la comunicación se realiza en público.

Los usuarios van a estar muy pendientes de cómo y de qué manera la empresa resuelve las quejas o reclamaciones de otros usuarios.

Conoce los errores que debes de evitar al atender a tus clientes en redes sociales

Dejar que los jefes respondan ante crisis

Ante una crisis de reputación, muchos cometen el error de ponerse ellos mismos a responder en las redes sociales.

“Cualquier persona que se comunique directamente con un cliente, sea por el medio que sea, debe estar entrenada para ello”

Restar importancia a una reclamación

Todas las reclamaciones deben de ser atendidas por más ilógicas que parezcan. Las demandas no atendidas pueden derivar a personas enojadas, lo que perjudicará la imagen de tu marca.

Todas las reclamaciones son importantes y todas deben ser, en la medida de lo posible, resueltas, una atención al cliente en redes sociales mal gestionada puede derivar en clientes furiosos.

Llevar la contraria a un cliente

Un cliente que reclama públicamente despierta una ola de simpatía en las redes sociales. Por lo que desde un principio no se debe de poner a la defensiva sino intentar entender qué le sucede y mostrar voluntad de resolución.

‘No tiene usted razón’, ‘eso no es así’, ‘está usted equivocado’ son expresiones radicalmente prohibidas en la atención al cliente en redes sociales.

Tardar en responder

Lo ideal es la respuesta inmediata, si cuentas con un horario es necesario aclararlo desde un principio para que la persona sepa si tendrá que esperar por una respuesta.

Tardar una hora en responder a una queja es una eternidad. Una respuesta ágil es una vacuna contra el enojo.

No dar las gracias

Siempre hay que agradecer al cliente su pregunta. Eso nos sirve para aprender y mejorar. Agradece cuando toca, no es lo primero que debes decir, pero se debe de agradecer.

Contestar con una negativa

Si la respuesta a una reclamación es negativa, cosas como ‘no estoy autorizado’, ‘no depende de mí’ o ‘eso no podemos hacerlo’ son malas opciones para responder a un cliente enojado.

Lo mejor es proporcionar una alternativa.