¿Cómo es el servicio de atención al cliente en ecommerce?

Claves para tener un buen servicio en la venta electrónica

En todos los comercios es esencial tener un buen servicio de atención al cliente, en un ecommerce este adquiere una mayor importancia ya que las ventas en línea dependen de gran medida de la interacción con los clientes.

Los ecommerce ofrecen un menor coste operativo y un mayor número de usuarios. Pero es precisamente este mayor volumen de usuarios lo que conlleva a una gran responsabilidad de atender sus dudas y necesidades.

Los servicios de atención al cliente ya no se limitan a las quejas y reclamaciones, sino que actualmente se utilizan para hacer que los posibles clientes conozcan un producto o servicio de una manera más personalizada.

Con herramientas como las redes sociales o los chats en directo las marcas tienen la oportunidad de demostrar que están siempre al lado del comprador Si la atención al cliente no es satisfactoria, los clientes no volverán a comprar en dicho sitio.

Hoy en día tener un buen producto no es suficiente para influir en la decisión de compra de las personas. Los ecommerce deben de hacer que la experiencia de compra se satisfactoria, desde que acceden a la página, navegación en la misma, adquisición del producto y atención cuando ya se tiene el producto.

Las principales herramientas de servicio al cliente en un ecommerce son:

o SMS

o Chat

o Blog

o Teléfono

o Email

o Redes sociales

Claves para mejorar la atención a clientes en ecommerce

Página amigable.- El primer paso es contar con un una página web amigable, con diseño sencillo pero llamativo. Una buena tienda online es aquella en la que es fácil encontrar los productos, acceder a la información y completar la compra.

Información visible.- La mayoría de las dudas son aspectos que el usuario puede resolver por sí mismo. Una forma de eliminar carga de trabajo en los departamentos de atención al cliente es incluir mucha información útil para el comprador:

1. preguntas frecuentes

2. videos explicativos

3. documentos y manuales en pdf

4. minicursos o seminarios

Varios medios de contacto.- La mayoría de los usuarios prefieren tener varias opciones de contacto, ya que utilizan más de un canal para comunicar sus dudas o quejas.

Estudios revelan que los ecommerce que ponen a disposición de sus clientes correo, teléfono, chats interactivos y las redes sociales tienen mejores ventas.

Respuesta rápida.- La velocidad de respuesta es uno de los mejores indicadores de la calidad en la atención al cliente en ecommerce, y uno de los aspectos que los compradores más valoran. Cuando una empresa tarda en responder, el cliente puede inquietarse porque no tiene un punto físico al que acudir para resolver su problema.

Tener protocolos de respuesta.- Se debe de tener lineamientos de actuación ante quejas y problemas más habituales y para todos los clientes. Con esto se agiliza el proceso y se ofrece atención igualitaria. Esto incluye los aspectos físicos y técnicos de tu ecommerce, el trato con cualquier asesor, envío y recepción de productos, incluso una atención post venta.

En MKG Contact Center contamos con personal capacitado para atender cualquier negocio. Nosotros nos adaptamos a tu sector ofreciendo planes personalizados de acuerdo a tus objetivos.